«В контактном центре «Сбера» для работы с корпоративными клиентами подвели итоги реализации проектов речевой аналитики в 2021 году. Экономический эффект от внедрения таких технологий за прошлый год составил 129 млн рублей. В частности, речевая аналитика помогла банку увеличить долю согласий на подключение ряда продуктов до 45 %», — говорится в сообщении.
Технологии искусственного интеллекта по распознаванию и анализу речи позволяют совершенствовать процессы и повышать качество скриптов для общения с клиентами. После расшифровки всех звонков осуществляется лексико-семантический поиск, выявление и определение эмоций, категоризация обращений и комплексная аналитика обратной связи клиентов по различным продуктам, отметили в банке.
«Ежемесячно мы оцениваем вежливость и грамотность диалога более двух миллионов поступающих обращений. На основе обратной связи от клиентов мы также корректируем модели продаж продуктов. Речевая аналитика позволяет нам контролировать гигиену диалога, выявлять посторонние звуки, слова-паразиты и речевые ошибки у операторов, бороться с использованием ими узкоспециализированных терминов, аббревиатур и канцеляризмов. Таким образом, эти технологии помогают нам улучшать качество обслуживания клиентов, повышать производительность труда и эффективность продаж», — добавил директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка Сергей Леханов.
Ранее «Телеспутник» писал, что Сбербанк включили в список аккредитованных ИТ-компаний.
