Трафик Нового года и мобильное потребление
Мобильную связь и интернет уже вполне можно приравнивать к коммунальным услугам наряду с отоплением, электро- и водоснабжением, замечает директор макрорегиона «Северо-Запад» Tele2 Сергей Тимошин. Во время самоизоляции люди не перестали пользоваться водой, электричеством и интернетом. «Операторы, безусловно, пострадали от пандемии — у нас просели роуминг, продажи абонентского оборудования и другие направления, но в целом мы чувствуем себя хорошо», — поделился он.
В то же время, по словам Сергея Тимошина, пандемия открыла Tele2 новые возможности. Прежде всего, произошел скачок трафика покупателей в интернете. К примеру, продажи в интернет-магазине оператора выросли в три раза, а часть офлайн-розницы активно замещается онлайном. «Есть тенденция к тому, чтобы сделать розницу эффективнее и увеличить продажи в интернете. Сейчас нужно оценить, насколько изменился трафик и насколько нам необходимо быть активными в онлайне», — добавил он. Также компания активно изучает и анализирует офлайн-трафик покупателей, который из-за пандемии стал совершенно другим. По словам Сергея Тимошина, необходимо будет перенести некоторые салоны, а другие и вовсе закрыть, ведь показатели продаж в них минимальные.
Во время самоизоляции многие уехали на дачи, практически все перешли на удаленную работу. Это привело к тому, что в апреле трафик совокупно вырос на 36% в области, а в городе снизился на 7%. «Это трафик Нового года — один в один. Для оператора это серьезная нагрузка на сеть. Чтобы удержать качество интернет- и голосового соединения, потребовалась модернизация сети, как с точки зрения транспорта, так и радиосегмента», — рассказал Сергей Тимошин. По его словам, за апрель и май компания строила больше, чем когда-либо, но технические специалисты со всем справились.
Сейчас трафик продолжает расти. Компания активно набирает новых специалистов. «Голосовой трафик 2 апреля при обращении президента РФ вырос в два раза. И это совершенно другие вызовы, приходится намного быстрее строить сеть. Это требует не только серьезных капиталовложений, но и большого человеческого ресурса. Мы усилили рекрутинг, воронка подбора персонала стала шире», — подчеркнул директор макрорегиона «Северо-Запад» Tele2.
Кроме своей основной задачи – предоставления услуг связи — Tele2 выпускает собственные приложения и делает разработки наравне с ИТ-компаниями, а значит, влияет на цифровизацию общества. «Мы должны обеспечить скорость и качество связи, но при этом двигать ИТ-направление. У меня сейчас почти вся работа сосредоточена в телефоне, а не в компьютере. Тенденция такова, что вскоре все перейдут на мобильное потребление. Это вопрос времени», — подытожил он.
Доставка для поколения Z
У покупателей всегда есть выбор: вызвать курьера, который доставит товар до двери, или забрать его самостоятельно из постамата. По словам управляющего директора компании 5Post («дочка» Х5 Retail Group) Виталия Дырдасова, люди, живущие в мегаполисах, все чаще пользуются постаматами, ведь они помогают гибче управлять своим временем. «Курьерская доставка предполагает ожидание товара в определенный промежуток времени. Покупатель все равно вынужден подстраиваться и ждать. Постамат в этом плане — отличная альтернатива», — объясняет он.
Пандемия стала катализатором развития сети постаматов 5Post. «Мы справились, перейдя на операционную систему работы. Наши сортировочные центры не останавливались ни на одну минуту», — подчеркнул Виталий.
По его словам, Х5 Retail Group — прежде всего цифровая компания, а потом уже логистическая. «Для того, чтобы реализовать сервис выдачи посылок, Х5 Retail Group нужно было разработать свое программное обеспечение. Мы создали ядро ПО и сделали необходимые интеграции со всеми нашими партнерами», — рассказал Виталий.
Система управления заказами учитывает адрес доставки посылки и сведения о ее получателе. Также разработчики провели интеграцию с транспортной системой, программой управления складом и ПО в кассах.
Х5 Retail Group развивает всю линейку цифровых бизнесов, но головная компания работает в продуктовом формате, а 5Post — в непродуктовом, в формате b2b — с маркетплейсами и интернет-магазинами, такими как AliExpress, Beru, Ozon и Wildberries.
В планах 5Post — сделать сервисы доставки во всех магазинах Х5 Retail Group. «Это не всегда может быть постамат. Возможно, покупатель сможет забирать посылку прямо на кассе магазина сети. Объясняя отличия 5Post от конкурентов, Виталий Дырдасов, отметил, что компания является одним из самых масштабных игроков по количеству точек выдачи, имеет очень хорошее географическое расположение.
Управляющий директор 5Post также утверждает, что использование постаматов характерно для поколения Z (люди, родившиеся в 1996–2017 годах, — прим. ред.). Они выросли в цифровом мире, и такой способ получения посылки им наиболее удобен.
Виталий Дырдасов уверен, что в будущем доля курьерской доставки сократится, а пользователей постаматов станет больше. «Пандемия помогла привлечь покупателей в онлайн-сервисы. Сейчас процент повторного обращения к нам составляет 58%. В ближайшие 3–5 лет тренд на использование онлайн-сервисов будет только укрепляться», — надеется он.
Сделать все не как у людей
Во время «коронакризиса» многие фудтех-сервисы не выдержали конкуренции. По словам сооснователя сервиса экспресс-доставки «Самокат» Вячеслава Бочарова, выстояли те, у кого до пандемии COVID-19 была выстроена система. За это время компания по количеству заказов выросла в 3,5 раза. Однако, пояснил он, «Самокат» развивался и до пандемии и после ее окончания продолжает расти в том же темпе. Сейчас сервис выполняет более 50 тысяч заказов в день.
«Все, с чем соприкасается наш покупатель во время покупки продуктов, — это мобильное приложение и курьеры. Поэтому мы уделяем этим двум аспектам большое внимание», — подчеркнул Вячеслав. У всех курьеров есть основная работа, поэтому они трудоустраиваются на неполную ставку — максимум 4 часа. 85% курьеров работают на территории своего района, а самый дальний адрес, на который нужно привести продукты, не превышает километра. «Самокат» позволяет новому сотруднику выйти на работу за 5–10 минут. «Люди, которые у нас работают, сами живут в этом районе. Не думаю, что они захотят создавать о себе плохое впечатление у соседей, плюс родной район всегда знаешь лучше и, соответственно, можешь доставить продукты быстрее», — пояснил Вячеслав Бочаров.
«Самокат» одним из первых стал применять так называемую модель dark store — когда в каждом районе присутствия сервиса находится специальный склад для формирования онлайн-заказов. Как объясняет Вячеслав Бочаров, такая система работы позволяет оперативно доставлять заказы и помогает людям не только в доставке продуктов. «На наш склад в Шушарах однажды пришли мужчина и женщина. Оказалось, потеряли дочку и не могли ее найти. Зная, что наши курьеры активно ездят по району, они дали нам фотографию ребенка и попросили помочь в поиске. Девочка нашлась через 7 минут с помощью нашего курьера. Ребята отправили фото в чат, встретили ее, отвели в полицию, сотрудники которой и доставили ее к родителям. Мы, конечно, не берем за это деньги. Мы просто гордимся теми, кто у нас работает», — признается Вячеслав Бочаров.
Сооснователь «Самоката» утверждает, что для создания успешного сервиса надо сделать все не как у людей: переосмыслить чужой опыт и придумать что-то кардинально новое.
