28,8% отметили, что им хотелось решать срочные вопросы через бота, а частные — с помощью живого сотрудника. 30,4% уверены, что боты быстрее, чем люди помогают решить проблему. 96,4% онлайн-покупателей и пользователей сервисов сталкивались с ситуациями, когда сотрудники поддержки не решали их проблемы, следует из результатов опроса.
Наиболее раздражающими проблемами во взаимодействии со службой поддержки участники исследования назвали: слишком долгое выяснение причины проблемы (36,6%), переключение на других сотрудников (29,2%), отсутствие ответа от менеджеров (22,7%).
Покупатели также назвали сферы услуг, в которых чаще всего возникают проблемы со службами поддержки: заказ еды и продуктов (23,1%), мобильный банкинг (21,6%), маркетплейсы (17,9%), агрегаторы такси (17,8%) и заказы из ресторанов (17,4%).
В опросе приняли участие 1206 активных пользователей онлайн-магазинов и сервисов доставки.
Ранее сообщалось, что в ретейле, телекоме и финансах чат-боты отвечают на две трети запросов клиентов.
Читайте также интервью «Применение ИИ позволяет бизнесу достичь максимальной эффективности».
