Предлагаем вашему вниманию интервью директора компании PowerNet (г. Волжский, Волгоградская область) Алексея Александровича Карпова.Помимо доступа к Интернету, компания PowerNet предлагает абонентам услугу IPTV-телевидения, построенную на базе собственноручно доработанной платформы «ОФТ-Медиа». Поскольку специалисты компании имеют опыт и разработки middleware, и построения на его основе доходного бизнеса, они пришли к своему собственному пониманию интерфейса устройств и логики предоставляемых услуг.
Подробнее о middleware и абонентских приставках PowerNet
ТММ: На какой платформе построено ваше IPTV-решение? И почему была выбрана именно эта платформа?
А. Карпов: Мы используем middleware "ОФТ-Медиа". В свое время мы приобрели у поставщика первую версию, поскольку она быстро работала. Кроме того, наши эксперименты с решениями, представленными на рынке, показали, что компания продвинулась дальше других производителей с точки зрения логики пользовательского интерфейса. При этом на фоне других платформа "ОФТ-Медиа" была сравнительно недорогой. Потенциально мы могли себе позволить и более дорогое решение, но здесь на высоте оказались именно потребительские характеристики.
Спустя примерно полгода после первого внедрения мы захотели добавить услугу timeshift. Однако приобрести ее не получилось, поскольку производитель уже закрыл первую версию и готовился к выходу второй. Продукт планировалось выпустить на рынок месяца через два, но прошло более полугода, а официальный релиз так и не появился. Поскольку решение нам нравилось, мы договорились с "ОФТ-Медиа" о приобретении второй версии на стадии бета и совместном тестировании на небольшой группе абонентов (сотрудниках компании) нашей сети.
Около года назад мы развернули у себя эту вторую версию решения, отловили все ошибки (благо платформа была практически готова), и теперь она у нас прекрасно работает. К сожалению, рынок полноценную вторую версию так и не увидел, поскольку компания скоропостижно закрылась. А единственная, по факту, установка осталась у нас. Продукт их был открытым, т.е. мы могли спокойно дописывать нужные сервисы и оптимизировать работу middleware своими силами. Единственный закрытый модуль - генератор лицензионных ключей, необходимых для услуг timeshift, - производитель передал нам по моей просьбе сразу после ухода с рынка.
ТММ: Какими параметрами вы руководствуетесь при выборе абонентских приставок? Обычно большое внимание уделяется стоимости. Согласны ли вы с тем, что это один из основных параметров?
А. Карпов: Стоимость - вопрос важный, но все-таки он стоит для нас не на первом месте. Важна стабильность работы железа. И здесь у телевизионных абонентов даже больше требований, чем у абонентов интернет-провайдера. Если доступа к Интернету нет секунду или две, большая часть пользователей и не заметит. Но когда телевизионный сигнал пропадет хотя бы на секунду в "острый" момент трансляции (к примеру, во время гола в футболе), соответствующий вывод о качестве сделают все. Железо должно быть стабильным.
Кроме того, мы стараемся смотреть на функциональность и потребительские качества устройств. С точки зрения абонента, одним из самых важных показателей качества приставки является скорость переключения каналов, а также удобство интерфейса, которое у многих производителей оставляет желать лучшего. Также оценивались такие параметры, как наличие обратной связи с производителем, уровень брака в партиях и т.п.
ТММ: Как вы считаете, препятствует ли развитию IPTV в принципе сравнительно высокая стоимость приставки?
А. Карпов: Общаясь с абонентами, я обратил внимание, что препятствием является даже не цена приставки, а сама необходимость покупать какое-то дополнительное оборудование. Народ, интересующийся платным телевидением, не бедствует. Абоненты покупают телевизоры за 15-20 тысяч рублей, у многих есть iPhone и iPad, которые стоят намного дороже, чем ТВ-приставка (а ведь приставка используется всей семьей). Так что здесь барьер по большей части психологический.
Однако нельзя утверждать, что на фоне других вариантов телевидения IPTV - в проигрышном положении. У абонентов на руках пока не так уж много устройств с приемником DVB-C. Они массово начали встраиваться в телевизоры только около двух лет назад. Понятно, что за последние два года телевизоров продали больше, чем за предыдущие несколько лет. Но пока рано говорить, что DVB-C есть у всех. Поэтому операторам с таким вариантом цифры также приходится продавать устройства. Не говоря уже о спутниковых операторах, где комплект необходимо приобретать вместе с антенной (что заведомо дороже).
По большому счету, абонент сейчас находится в определенных технологических рамках. Если он хочет подключиться к цифровому телевидению, в любом случае придется приобретать дополнительное оборудование.
ТММ: Какие приставки вы используете в своей сети?
А. Карпов: Не так давно мы полностью перешли на устройства MAG. Начинали работать мы с приставками Amino (еще с первой версией платформы). Но MAG оказались лучше по совокупности упомянутых выше параметров.
Если в первой версии middleware был интегрирован широкий диапазон приставок, то при переходе на вторую версию сохранилась поддержка только MAG. При необходимости мы можем сами интегрировать какие-то устройства, но сейчас не видим в этом нужды.
ТММ: Как вы считаете, возможно ли в перспективе отказаться от приставок, осуществляя раскодировку поток средствами современных телевизоров (виджетами для Smart TV)?
А. Карпов: Smart TV, к сожалению, пока плохо развито. О том, чтобы отказаться от приставок, думают многие. И мы постоянно тестируем новые модели телевизоров. Но только сейчас появилось несколько моделей, которые могут нормально декодировать HD. До этого, сколько мы ни тестировали устройств на работу с multicast-потоками, HD-каналы начинали "сыпаться", а время переключения каналов доходило до 10 секунд. Причем это зависело не от сети. Проблема заключалась в процессоре телевизора. Нас это не устраивало, поэтому в данном направлении мы не работали.
Сейчас мы уже нашли несколько моделей, в том числе недорогих от LG, которые понравились нам по скорости работы. Но даже они пока плохо интегрированы с multicast-потоками. Из протестированных виджетов больше всего понравился 4TV. Правда, он тоже далек от идеала.
ТММ: Теоретически могут ли абоненты использовать ваши приставки в других сетях?
А. Карпов: Хотя в целом на рынке IPTV-устройств нет единого стандарта, используемые нами приставки MAG теоретически могут применяться в других сетях. Даже в нашем городе есть конкурирующий оператор - TowerTelecom, у него реализована поддержка MAG. Кроме того, подобные приставки использует "Ростелеком".
Естественно, переход с приставкой, как к нам, так и от нас, возможен только при условии ее перепрошивки. Предоставлять такую услугу или нет - компании решают самостоятельно. Мы идем на такой шаг по отношению к абоненту. Правда, если к нам приходят бывшие абоненты "Ростелеком", им приходится докупать пульты, поскольку в поставке у них используется нестандартный пульт от MAG.
ТММ: Помогает ли такая политика в конкурентной борьбе?
А. Карпов: Пока это не особо востребовано. По парку купленных приставок IPTV не является лидером рынка. Наоборот, эта технология где-то в конце рейтинга. Возможно, через пару лет это будет актуально.
ТММ: А предлагаете ли вы какие-то гибридные решения, которые, помимо раскодирования вашего потока IPTV, решали бы другие задачи?
А. Карпов: Нужно сначала придумать, какие потребности должна удовлетворять эта приставка. Просмотр медиафайлов, элементы Smart TV - все это уже реализовано. Кроме того, MAG выпустил не так давно гибридные приставки с поддержкой DVB-T и DVB-T2, а также приставки с жестким диском. Однако эти устройства дороже, да и абоненты ими не интересуются. А мы придерживаемся мнения, что бессмысленно тратить время на придумывание услуг, которые гипотетически могут понадобиться абоненту. Надо просто научиться слушать, что им действительно требуется сегодня.
ТММ: Кстати, а предлагаете ли вы абонентам оборудование (роутер) для подключения одновременно и телевидения, и Интернета на разных устройствах дома?
А. Карпов: В этом вопросе мы использовали творческий подход. В отличие от многих коллег, мы используем технологию IP over Ethernet и на одного абонента (на одно абонентское окончание) выдаем восемь IP-адресов. Таким образом, никакие роутеры для подключения пары компьютеров, телевизоров или даже установки Wi-Fi-модема не нужны. При этом скорость соединения, доступная абоненту согласно его тарифу, делится между задействованными IP-адресами.
Поскольку благодаря IP over Ethernet абонентам не нужно вводить никакие пароли для подключения, мы существенно разгрузили свою техническую поддержку. Раньше самым популярным поводом обращения было "я забыл свой пароль интернет". Кроме того, своим абонентам для построения сети внутри квартиры мы настоятельно рекомендуем использовать именно коммутаторы, поскольку это более скоростные устройства, реже выходящие из строя. Это также разгружает техподдержку.
ТММ: Реализованы ли у вас функции видео по запросу?
А. Карпов: Потенциально видео по запросу у нас есть в middleware. Но мы его не используем из-за отсутствия контента. Кроме того, в нашем случае при запуске подобной услуги основные преимущества видео по запросу нивелируются "Архивом Телепередач" (услуги будут конкурировать между собой). На текущий момент мы предполагаем, что функционал видео по запросу можно было бы использовать для распространения трейлеров фильмов, которые будут показывать в кинотеатрах города в ближайшие несколько месяцев. Таким образом, в данном случае контент будет не средством дополнительного заработка, а своеобразным "убийцей времени". Такая услуга не потребует инвестиций, зато будет иметь косвенную отдачу.
Мне кажется, у абонентов нет на сегодняшний день потребности в видео по запросу (в классическом варианте). Сколько мы с ними общаемся - я еще ни разу не слышал просьбы сделать такой сервис. Контент, отсутствующий в "Архиве Телепередач", абоненты могут смотреть средствами приставки. У этих устройств изначально есть свой внутренний портал, функционал которого в чем-то напоминает Smart TV. Можно просматривать видео или фотографии с внешних USB-дисков, можно пользоваться встроенными приложениями, к примеру, YouTube. Кроме того, в Интернете доступно множество OTT-сервисов, работающих по рекламной модели.
ТММ: А партнерство с такими сервисами не даст вам дополнительной прибыли?
А. Карпов: Масштабы потенциальных доходов в этом случае не перекрывают ущерб, который мы можем нанести своей репутации попытками предлагать некачественный сервис.
В отношениях с абонентами мы принципиально избегаем политики "втюхивания": никаких завуалированных высказываний, звездочек в тарифах и попыток продать то, в чем нет реальной потребности. У нас даже нет отдела продаж - только абонентский отдел, занимающийся обслуживанием текущих клиентов и подключением новых. Мы хотим долго работать на этом рынке, поэтому заранее пытаемся выстроить с клиентом такие отношения, чтобы его не переманили конкуренты (подробнее о политике оператора в отношении продаж будет рассказано в журнале "Теле-Спутник" , - прим. ред.).
Одно время мы действительно общались с представителями OTT-сервисов, смотрели, с кем можно было бы предложить совместную услугу. Но я не хотел заключать договор с сервисом, которым сам сходу не хочу пользоваться. Библиотека контента на данный момент у многих пока еще слабовата. Кроме того, нет единой политики. То, что на одном сервисе доступно за деньги, на другом предлагается бесплатно (по рекламной модели). Зачем абоненту предлагать за это заплатить?
О потребительских качествах IPTV
ТММ: Выше вы говорили о том, что при выборе приставок для вас важны их потребительские качества и пользовательский интерфейс, который не у всех реализован достаточно удобно. Что вы подразумеваете под удобством или неудобством?
А. Карпов: Решения IPTV редко бывают ориентированы на человека с телевизионным пультом в руках. На мой взгляд, основная проблема с приставками, да и с middleware в целом, заключается в том, что программисты, которые все это создают, делают это не для себя. Они не пользуются телевизором. А если и смотрят какие-то передачи, их замечания относительно интерфейса не попадают в итоговый продукт. На работе они пишут ПО для какого-то одного оператора (по заранее согласованному ТЗ), а дома подключены совершенно к другому. Платформу собственного производства они реально используют только в лабораторных условиях, поэтому попросту не понимают, как в ней реализовать потребности пользователя.
Интерфейс - это главная беда. Middleware и прочие телевизионные сервисы (виджеты для Smart TV, например) создают люди, привыкшие к компьютерному интерфейсу. С клавиатурой и мышкой в руках их решение может быть очень удобным, но с пультом - нет. Чего стоит хотя бы Smart TV. Чтобы воспользоваться какими-то функциями, необходимо постоянно выходить в главное меню, запускать какие-то виджеты. Это уже не интерфейс телевизора.
ТММ: А вы можете привести неудачные примеры интерфейсов приставок?
А. Карпов: У ПО крупных интеграторов, на мой взгляд, есть такая проблема:. чтобы посмотреть на экране программу передач за текущие сутки, необходимо как минимум пять раз нажать кнопки на пульте. Я им на выставках не раз говорил, что это неудобно. В ответ мне предлагают купить систему, чтобы потом под меня (мои требования) ее переработать. Но у меня как у покупателя нет гарантий, что эта задача действительно будет быстро решена в кратчайшие сроки.
Сложности есть не только в конкретной реализации того или иного элемента интерфейса, страдает и общая логика. Сейчас многие операторы (сервисы) предлагают свои услуги на нескольких экранах (смартфонах, планшетах, телевизорах, различных приставках). Но часто приложения для каждого из устройств создают разные люди, соответственно, у них нет единой логики интерфейса. Представляете, как абоненту, далекому от компьютерной техники, сложно все это использовать? Понятно, что повторить интерфейс невозможно: на одном устройстве под рукой клавиатура с мышкой, на другом - сенсорный экран, а на третьем - только пульт. Но в разработке общей идеологии и заключается работа проектировщика интерфейсов. А применение совсем разных решений усложняет работу не только абоненту, но и самому оператору, ведь технической поддержке необходимо разобраться во всех вариациях интерфейса.
На мой взгляд, проблемы бывают и в самой идее услуги. Вот, к примеру, у многих IPTV-операторов есть услуга записи передачи в архив (избранное), чтобы посмотреть ее позже. Но по большому счету такая услуга только усложняет жизнь абонента. Тем более что чаще всего она имеет свои ограничения: писать можно, к примеру, не более четырех потоков одновременно. Зачем мне заранее думать о том, что я хочу посмотреть сегодня вечером? Я понятия не имею, какие у меня к вечеру появятся пожелания. Зачем быть придатком телевизора, продумывать заранее, что-то программировать? Гораздо логичнее писать все каналы за абонента (кроме тех, которые явно запретили это в договорах). Абоненту останется только зайти в соответствующий раздел меню, где все уже сохранено за него.
ТММ: Звучит вполне логично. Но согласны ли с этим абоненты и телевизионные каналы?
А. Карпов: В своей сети мы пишем даже клиповые каналы, поскольку там иногда в неудобное время транслируется уникальный контент. Практика показывает, что на такую услугу люди очень быстро "подсаживаются".
Кроме того, у людей редко возникает желание найти какой-то конкретный фильм. Чаще им хочется расслабиться и посмотреть "что-нибудь интересненькое". А российские каналы предоставляют массу интересного контента. По ряду каналов поздно вечером и ночью идут хорошие фильмы, причем почти без рекламы. По основным федеральным каналам часто показывают высокобюджетные современные фильмы. В итоге "Архив Телепередач" даже за три дня для многих абонентов полностью закрывает потребность в контенте. Необходимость что-то качать отпадает.
В общем времени просмотра сокращается доля прямого эфира, зато в целом потребление телевизионного контента увеличивается. Поэтому, на мой взгляд, от разрешения услуги "Архив Телепередач" телеканалы только выигрывают.
ТММ: Но вернемся к интерфейсу. Какими особенностями, на ваш взгляд, он должен обладать?
А. Карпов: Телевизор, на мой взгляд, - это очень "ленивая" технология. Поэтому интерфейс должен управляться всего несколькими кнопками: вперед, назад, громкость. Может быть, еще пауза и перемотка.
Здесь важны детали. К примеру, когда я смотрю передачу, по большому счету меня интересуют две вещи: картинка и информация о текущей передаче. Эти функции необходимо вынести ближе. Все остальное можно убирать далеко. Также ранее я говорил о важной для абонентов скорости переключения каналов. Безусловно, количественно этот показатель зависит и от сети, и от middleware, но за счет интерфейса приставок вполне можно снизить негативные ощущения абонента во время ожидания. В большинстве систем, когда абонент нажимает кнопку на пульте для переключения канала, он видит черный экран, хотя у него в голове канал уже переключен. И это его напрягает. Мы же в это время отображаем информацию о текущей программе на включенном канале (данные из EPG): название, а также процесс-бар, отображающий, сколько времени прошло с момента начала и осталось до конца передачи. Фактически, это позволяет начинать воспринимать контент еще до появления картинки.
И это лишь несколько примеров. Подобных мелочей множество.
ТММ: Как вы сами ищете верные интерфейсные решения?
А. Карпов: Мы стараемся слушать своих абонентов. У нас есть сайт с форумом, где клиенты могут оставить мнения или поделиться идеями. Кроме того, они могут нам позвонить. Мы наладили процесс обработки таких сообщений - они не теряются в бюрократии, а доходят напрямую до меня и руководителей профильных отделов.
Регулярно проводим опросы для выяснения индекса потребительской лояльности. Суть этой методики в том, что абонентам, по существу, задается только один вопрос: готов ли он порекомендовать нашу компанию друзьям? Ответ принимается по 10-балльной системе. Во втором и третьем вопросах мы просим объяснить указанную оценку и уточнить, что нам нужно сделать, чтобы в следующий раз она повысилась. Это помогает выяснить, где есть проблемы или, наоборот, возможности для улучшения услуги. На самом деле важны здесь только ответы на второй и третий вопросы, поскольку от абонентов поступают вполне конкретные предложения.
Чтобы лучше представлять себя на месте абонента, мы подключаем полный пакет услуг компании всем сотрудникам бесплатно. Также им выдаются приставки для просмотра телевидения. Такой подход позволяет нам серьезно упростить себе жизнь. Абонентский отдел, а также техническая поддержка в ответ на обращения абонентов не просто рассказывают заученные фрагменты из описания устройства, а делятся собственным опытом. Они сами (или, по крайней мере, их родители) пользуются услугами каждый день.
Прежде чем вводить какие-то новые предложения, особенно те, что нам самим кажутся неоднозначными, мы всегда "обкатываем" их на своих сотрудниках. Проводим опросы, включаем в тестовом режиме услуги. Выборка получается довольно большая - 160 человек. Понятно, что часть этих людей - с "зашоренным" взглядом, много "техноманьяков". Но ведь у них у всех есть братья, сестры и родители - вполне обычные люди, типичные абоненты, далекие от компьютеров.
